relatia cu angajatii

Relatia cu clientii incepe de la relatia cu angajatii

Call Center | RCS-RDS |

Faptul ca relatia cu clientii are o importanta aparte pentru imaginea unei companii este binecunoscut. Angajatii care intra in contact direct cu clientii trebuie sa fie deschisi spre solutii, eficienti in comunicare si empatici de fiecare data. Poate mai putin cunoscut insa este faptul ca relationarea interna dintre angajati are o influenta majora asupra atitudinii acestora fata de clienti. Pentru a se atinge calitatea dorita in relationarea cu abonatii, managementul trebuie sa analizeze atent modul in care se interactioneaza in interiorul companiei.

 
Call centerul este prima linie de comunicare a unei companii. Prin intermediul acestuia clientii potentiali si existenti intra in contact cu angajatii pentru a obtine informatii si suport tehnic. Apelantii sunt ajutati sa inteleaga cat mai bine oferta de servicii a firmei si sunt indrumati pentru solutionarea situatiilor intampinate. Imaginea cu care acestia vor ramane despre companie depinde in mare masura de felul in care e tratat apelul ajuns in call center.
Pana sa ajunga la o comunicare profesionala si eficienta in apeluri, persoanele care intra direct in contact cu clientii, agentii din call center, trebuie sa parcuga anumite etape. La angajare ei se transforma din clienti care cer ajutor in reprezentanti ai firmei care trebuie sa ofere raspunsuri si solutii, iar aceasta modificare necesita timp pentru acomodare cu noua postura. Experienta ii va ajuta sa gestioneze corect si sa detensioneze situatiile intalnite cu calm si amabilitate. Pe langa instruirea primita, o mare influenta asupra activitatii lor o are relationarea cu celelalte persoane din firma. Vom putea observa o stransa legatura intre felul in care sunt ei tratati si felul in care ei trateaza mai departe apelantii. Inca de la la inceput noul angajat ia ca exemplu, in mod voluntar sau nu, comportamentul celor din jurul sau.
 
In primele zile dupa angajarea in call center agentii nu intra in contact direct cu clientii ci doar cu alti colegi din firma. Modul in care vor fi tratati in aceasta perioada, expresiile pe care le vor auzi si atitudinea pe care o vor observa din partea managementului fata de ei si din partea tuturor colegilor fata de clienti va avea o influenta semnificativa asupra relationarii lor cu apelantii. Angajatii existenti trebuie sa fie constienti de influenta pe care o au asupra noilor veniti. Acestia trebuie ajutati sa asimileze cultura organizationala si sistemul de valori al companiei, pentru a ajunge sa inteleaga ca fiecare apel este cel mai important si trebuie tratat ca atare.
In acest domeniu de activitate daca un salariat (fie el agent sau, mai grav, persoana din management) e slab pregatit, relatia cu clientii va avea de suferit. Ce rezultate ar putea avea un supervizor care spune agentilor ca trebuie sa fie amabili, calmi si empatici dar care nu da dovada chiar el de aceste calitati? Cum ar putea pretinde performanta daca el la randul sau nu este bine pregatit? Cum ar putea cere implicare daca nu este la randul sau motivat? Prin exemplul de conduita oferit, agentii vor intelege mult mai usor care e atitudinea potrivita fata de clienti si companie. Cei din management trebuie sa fie un exemplu pentru restul angajatilor in toate privintele: atitudine, implicare, respect si rabdare.
 
Unul din aspectele care influenteaza calitatea comunicarii in call center este faptul ca deseori agentii sunt la primul job si il considera ca pe un loc de munca temporar, pentru care nu merita sa isi dea prea mult interesul. Merita adusa in discutie si urmatoarea problema: cum faci un angajat nou, de regula tanar sau la primul loc de munca, sa fie tot timpul amabil si rabdator, atent si implicat?
 
Cei din management trebuie sa il indrume la fiecare pas, sa ii corecteze erorile si sa il motiveze sa fie mai bun in fiecare zi. Noul angajat trebuie ajutat sa inteleaga ca acest loc de munca este unul in care se va putea forma din mai multe puncte de vedere: datorita personalitatilor variate cu care va intra in contact isi va dezvolta abilitatile de comunicare, va deveni un “psiholog” pregatit sa asculte si sa indrume, iar prin utilizarea mai multor aplicatii isi va dezvolta atentia si dexteritatea.
Relatia cu angajatii este punctul de pornire al unei comunicari eficiente cu clientii. A prelua apeluri timp de opt ore pe zi, cinci zile pe saptamana, presupune un grad ridicat de stres si monotonie iar team leader-ii trebuie sa inteleaga acest lucru si sa empatizeze cu agentii la fel cum acestora din urma li se cere sa empatizeze in apeluri. Supervizorii trebuie sa le asculte problemele legate de serviciu si sa incerce sa le solutioneze, sa incerce implementarea propunerilor constructive primite si sa motiveze agentii la fiecare feedback sau discutie. Motivante pentru ei sunt si multumirile sincere primite deseori de la clientii ajutati. Acestea ii vor ajuta sa isi faca treaba cu zambetul pe buze, atitudine care imbunatateste comunicarea.
 
Un angajat care nu e tratat corespunzator si nu se simte apreciat nu va fi multumit de locul munca si isi va cauta un altul. Persoane care sa il inlocuiasca se vor gasi insa un flux continuu de agenti noi in call center va duce la un nivel mai slab de pregatire al acestora. Pentru a evita aceasta situatia, este esential ca echipa de management sa faca locul de munca cat mai placut si atractiv. Este necesar sa existe si un tratament egal fata de toti colegii, fara discriminari sau favorizari pe diferite criterii.
 
Prin realizarea unor proiecte care sa implice agentii in activitati constructive atat pentru firma cat si pentru ei se poate regenera interesul pentru locul de munca. Astfel ei vor intelege ca implicandu-se cu adevarat vor avea doar de castigat. Pentru a reusi sa pastrezi un angajat pe termen lung trebuie sa ii asiguri un mediu de lucru placut si motivant. Agentii trebuie sa se vada ca parte din angrenajul firmei, ca una din rotitele care pun compania in miscare si nu doar ca un “robotel” care da informatii si noteaza sesizari fara tragere de inima. Ei trebuie incurajati sa fie mandri de acest lucru si asta ii va face sa lucreze eficient si cu placere.
 
Call centerul, fiind un mediu de lucru cu un colectiv numeros, are o dinamica umana aparte. Este datoria managementului sa incurajeze conceptul de echipa in dauna formarii de “bisericute”. Similar cu clientii, niciun angajat nu e identic cu un altul. Ei au probleme si interese diferite dar toti simt nevoia de a fi ascultati si intelesi. Au nevoie de atentie pentru a se simti importanti in angrenajul societatii.
 
Valoarea unei companii este data de valoarea angajatilor sai. Acestia trebuie tot timpul incurajati sa gandeasca, sa vina cu propuneri si idei noi pentru imbunatatirea fluxurilor de lucru. Ideile bune trebuie rasplatite iar mandria de a realiza un lucru bun la locul de munca si de a primi noi task-uri datorita rezultatelor obtinute poate fi deseori mai utila decat rasplata strict financiara.
 
Putem concluziona ca, intr-un anumit fel, clientii managementului sunt angajatii si trebuie tratati ca atare. In relatia firma-salariat trebuie investit timp, rabdare si intelegere iar rezultatul va fi un colectiv unit si motivat. Printr-o comunicare mobilizatoare si corecta acestia se vor simti mai apreciati in companie. Acest lucru ii va face sa simta mai putin oboseala, ii va face mai activi in ce priveste sugestiile si propunerile si mai receptivi la modificari.
Un proverb spune ca un lant este la fel de puternic precum cea mai slaba veriga a sa. Aceata fraza se aplica si departamentului de Relatii Clienti al unei companii. Cand vine vorba de comunicarea directa cu clientii imaginea firmei depinde de fiecare anagajat in parte. Toti trebuie sa isi faca treaba la fel de bine, cu aceeasi atentie si implicare. Fiecare agent trebuie sa intelega rolul si importanta sa in relatia cu publicul. Call Centerul va functiona mai eficient iar compania, angajatii si, cel mai important, clientii vor avea doar de castigat.
 
Tudor Hanga,
Supervizor Frontline, RCS-RDS Oradea
 
Sursa: Contact Center Magazine